Mise en place de téléservices à destination des usagers
Article
Les usagers ont de plus en plus tendance à saisir les collectivités territoriales par internet. Mais la réactivité de ce mode de saisine n’exonère pas la sécurisation juridique et technique des échanges. Concomitamment, les collectivités territoriales sont invitées à mettre en place des téléservices à destination des usagers dans le respect des dispositions du code des relations entre le public et l’administration (CRPA).
Le cadre juridique applicable
Tout usager peut s’adresser par voie électronique aux collectivités territoriales pour présenter une demande ou adresser une information, pour toute déclaration ou document. Cependant, en application de l’article L.112-8 du CRPA, l’usager doit indiquer dans son envoi ses nom et prénom, adresses postale et électronique. Une entreprise doit mentionner son numéro d’inscription au répertoire des entreprises, une association son numéro d’inscription au répertoire national des associations (article R.112-9-1 du CRPA).
La collectivité ainsi saisie doit traiter la sollicitation sans demander à l’usager la confirmation ou la répétition de son envoi sous une autre forme (par le biais d’une lettre par voie postale notamment).
La saisine par un usager peut s’effectuer au travers :
- d’un formulaire standardisé de contact disponible ou téléchargeable sur le site internet de la collectivité,
- d’une adresse électronique destinée à recevoir les envois, du type contact@mairie-.......fr (contact @ mairie-.......fr),
- de téléprocédures permettant d’accomplir de manière dématérialisée des démarches administratives auprès de la collectivité et aux agents territoriaux d’en assurer le traitement et le suivi.
Les deux premiers procédés doivent garantir la preuve du dépôt de la demande, la possibilité d’accuser réception, le respect de l’intégrité des données personnelles et le traitement des demandes dans les formes et délais requis.
Les téléservices, prévus par l’article L.112-9 du CRPA, doivent répondre aux garanties de sécurité des échanges électroniques fixées par l’Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information (ANSSI) et par la Commission Nationale Informatique et libertés (CNIL). La mise en place d’un ou plusieurs téléservices par une commune implique que celle-ci en informe le public (notamment sur l’accessibilité et les modalités d’utilisation).
Toutes les saisines par les usagers au travers des trois procédés ci-dessus mentionnés font l’objet, en application de l’article L.112-11 du CRPA :
- soit d’un accusé de réception électronique. L’article R.112-11-1 du CRPA détaille les mentions contenues dans cet accusé de réception (date de réception, désignation, adresse postale ou électronique, numéro de téléphone du service chargé du dossier). Il est envoyé dans les 10 jours ouvrés suivant la réception de l’envoi de l’usager ;
- soit d’un accusé d’enregistrement électronique, qui est envoyé lorsque l’accusé de réception n’est pas instantané. L’accusé d’enregistrement, prévu à l’article R.112-11-2 du CRPA, est instantanément envoyé à l’usager ou à défaut dans un délai d’un jour ouvré à compter de la réception.
L’accusé de réception électronique et l’accusé d’enregistrement électronique sont envoyés à l’usager sur l’adresse électronique qu’il a utilisé pour sa saisine initiale (sauf mention contraire de sa part).
L’ensemble de ces données collectées (identification, adresse…) issues de ces saisines électroniques doit respecter les prescriptions du Règlement européen du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données.
Quatre cas spécifiques
En matière de lettre recommandée
Dans l’hypothèse où l’usager est tenu d'adresser un document à une collectivité par lettre recommandée, il peut recourir:
- soit à un téléservice,
- soit, lorsque la collectivité lui offre cette possibilité, à un envoi recommandé électronique, au sens de l'article L.100 du code des postes et des communications électroniques,
- soit à un procédé électronique, prévu par la collectivité, permettant de désigner l'expéditeur et d'établir si le document lui a été remis en application de l’article L.112-9 du CRPA.
Lorsque la collectivité doit notifier un document à l’usager par lettre recommandée, elle peut recourir, dès lors que la personne y a consenti, à un envoi recommandé électronique ou à un procédé électronique permettant à la fois de désigner l'expéditeur, de garantir l'identité du destinataire et d'établir si le document a été remis.
En application de l'article L.112-15 du CRPA, le décret n° 2017-1728 du 21 décembre 2017 fixe les modalités de mise en œuvre de ces procédés électroniques, notamment les règles de sécurité qui devront être respectées, les conditions d'information du public, du recueil de son consentement et les effets de la consultation ou l'absence de consultation, par les administrés, des documents qui leur sont adressés au moyen des procédés précités.
En matière d’autorisation d’urbanisme
A compter du 8 novembre 2018, un certain nombre de démarches en matière d’urbanisme et de construction, en vertu du décret n° 2016-1491 du 4 novembre 2016, ne constitueront plus des exceptions à l’application du droit des usagers de saisir l’administration par voie électronique. C’est notamment le cas de la déclaration attestant l’achèvement et la conformité des travaux, la demande de certificat d’urbanisme, la demande de permis de construire, d’aménager, de démolir. Ainsi, à partir du 8 novembre prochain, les collectivités compétentes devront être capables de recevoir en ligne les demandes de permis de construire. Il faut anticiper le fait que ces demandes de permis sont très souvent accompagnées de nombreux documents (photos, plans…) très lourds informatiquement, qui pourront saturer les réseaux informatiques des collectivités.
L’Association des maires de France et l’Assemblée des communautés de France viennent d'alerter le ministère de la cohésion des territoires sur la complexité du respect de cette échéance. Ils ont demandé le report du dispositif à 2022. D’autant plus, que cette possibilité ouverte au 8 novembre 2018 ouvre un certain nombre d’interrogations notamment sur la signature électronique, la transmission des demandes aux différents services devant être consultés avant la délivrance du permis, la relation communes-intercommunalités lorsque l’EPCI assure l’instruction des permis.
En matière d’enquêtes publiques
L'ordonnance n° 2016-1060 du 3 août 2016, modifiant les articles L.123-1 et suivants du code de l’environnement (CE), prévoit le recours à la dématérialisation pour :
- la mise à disposition, en ligne, du dossier d'enquête sur un site internet, avec l’information sur le déroulement de l’enquête, le rapport sur les incidences environnementales/l’étude d’impact/le dossier comprenant les informations environnementales et, le cas échéant, l’avis de l’autorité environnementale,
- la possibilité pour le public de communiquer ses observations par voie électronique,
- l'accessibilité à titre gratuit au dossier d'enquête publique sur un poste informatique situé dans un lieu ouvert au public.
Le dossier d'enquête publique est mis en ligne pendant toute la durée de l'enquête. Il reste consultable, pendant cette même durée, sur support papier en un ou plusieurs lieux déterminés dans l’arrêté d'ouverture de l'enquête publique. Un accès gratuit au dossier est donc garanti par un ou plusieurs postes informatiques dans un lieu ouvert au public (article L.123-12 du CE).
Pendant la durée de l’enquête, et à condition d’avoir été précisé dans l’arrêté d’ouverture d’enquête publique, deux modalités peuvent être prévues pour permettre la participation du public par voie électronique :
- soit la mise en place d’un registre électronique sur un site internet, au travers duquel le public peut déposer ses observations et propositions et consulter les avis déposés, comme il le ferait sur un registre « papier »,
- soit la création d’une adresse de courriel pour que le public adresse électroniquement ses observations ou propositions.
Le Ministère de la cohésion des territoires (dans une Réponse publiée au JO Sénat du 28 décembre 2017, p. 4687) a rappelé que « cette dématérialisation complète les modalités présentielles, qui peuvent dès lors être adaptées, et permet d'ouvrir la procédure d'enquête publique à un public plus large, qui peut avoir plus de difficulté à se mobiliser dans le cadre de modalités plus classiques. Conformément à l'article L.123-13 du code de l'environnement, la mise en place d'un registre dématérialisé n'est cependant pas obligatoire ».
Les observations ou propositions du public reçues, pendant toute la durée de l’enquête, par voie électronique doivent être consultables sur un site internet, particulièrement celles envoyées sur une adresse de courrier électronique générée à cette occasion.
Le rapport et les conclusions motivées du commissaire enquêteur doivent être tenus, pendant un an, à la disposition du public sur le site internet de l’enquête publique (article R.123-21 du CE).
En matière de marchés publics
De la même manière, en application de l’article 41-I du décret n° 2016-360 du 25 mars 2016 relatif aux marchés publics, toutes les communications et tous les échanges d’informations, y compris la remise des offres, devront être effectués par des moyens de communication électronique à compter du 1er octobre 2018. Ainsi, dans le respect de l’article 41-II-1° du décret du 25 mars 2016, les échanges par voie électronique deviendront obligatoires pour les marchés d’un montant égal ou supérieur à 25 000 euros HT. A défaut d’anticipation, les collectivités encourent un risque d’annulation de la procédure de marchés publics.
Les solutions techniques envisageables
La Direction de l’information légale et administrative (D.I.L.A.), au travers du site « service-public.fr », propose des services en ligne et des formulaires. A titre d’exemple, l’arrêté du 21 décembre 2017 vient de créer sur « service-public.fr » un téléservice permettant aux usagers souhaitant conclure un PACS de transmettre les informations requises (CERFA n° 15725 et 15726) à l’officier de l’état-civil de la commune dans laquelle ceux-ci fixent leur résidence commune. Ce téléservice est proposé à titre gratuit aux communes, qui pour en bénéficier doivent en faire la demande à la D.I.L.A.
Des propositions (du type « comarquage.fr ») permettent de diffuser sur les sites internet des collectivités les informations et les démarches à suivre de « service-public.fr », moyennant un abonnement annuel.
Le site www.demarches-simplifiees.fr permet de dématérialiser des démarches administratives. Il s’agit d’un générateur de formulaire et d’une plateforme d'instruction de dossiers. Cette application en ligne est développée, hébergée et maintenue par la Direction interministérielle du système d'information et de communication de l'Etat (DINSIC). Elle est mise à disposition gratuitement de l'ensemble des organismes publics, dont les collectivités territoriales. Les demandes d’autorisations d’urbanisme pourraient transiter par cette plateforme (la capacité de téléchargement des pièces justificatives admet jusqu’à 20 Mo).
Les éditeurs de logiciels développent les portails citoyens ouvrant des téléprocédures en lien avec les outils métiers déployés. Cependant, aujourd’hui chaque éditeur propose sa propre solution, sans forcément d’interfaces avec celle produite par les autres.
Afin d’éviter la multiplication des identifiants et mots de passe liée à ces plateformes différentes, le développement par l’Etat de France Connect devrait permettre de simplifier l’identification et l’authentification des usagers. Dans les consultations et marchés publics, les collectivités devront vérifier si l’éditeur propose bien une offre logicielle intégrant la fonction France Connect.
Nous vous rappelons que HGI-ATD ne répond qu'aux sollicitations de ses adhérents. Toute demande de documentation, conseil ou assistance ne respectant pas cette condition ne pourra aboutir.
