La dématérialisation des procédures en ligne, que ce soit pour faire une déclaration de revenus, pour signaler un changement de coordonnées ou encore pour une inscription scolaire, s’est largement développée au cours de ces dix dernières années.

Néanmoins, selon une étude de l’Insee (Institut national de la statistique et des études économiques) de mai 2022, un tiers des adultes français a eu du mal à mener à terme ou a renoncé à effectuer une démarche en ligne l’année dernière.

L’étude précise qu’en 2021, 33 % des adultes n’ont effectué aucune démarche en ligne et que 40 % d’entre eux n’ont pas du tout utilisé Internet.

Les explications à cette renonciation sont multiples :

- 30 % préfèrent transmettre leur formulaire par courrier,

- 26 % effectuent les démarches sur place,

- 24 % manquent de connaissances informatiques nécessaires,

- 20 % signalent ne pas avoir eu besoin de faire des démarches en ligne.

Parmi le profil des personnes qui déclarent renoncer aux démarches en ligne, on retrouve principalement :

- les personnes âgées, ou en mauvais état de santé,

- les jeunes de 18 à 29 ans,

- les personnes peu ou moins diplômées,

- celles avec un niveau de vie modeste,

- ou vivant seules ou au sein d’un couple sans enfant.

En outre, il ressort de cette même étude que les usagers considèrent comme des obstacles à leurs démarches administratives en ligne :

- le délai d’attente trop long,

- un interlocuteur absent ou incompétent,

- une procédure trop compliquée,

- des informations insuffisantes,

- l’absence de services administratifs près de leur domicile, etc.

Il est à noter que ce dernier point est lié selon le dernier rapport de la Défenseure des droits à « une méconnaissance des offres d’accompagnement ». En effet, selon le document, certains français n’ont pas connaissance de France Services et de tous les autres dispositifs mis en place sur le territoire national.

Pour information, dans une décision rendue le 3 juin dernier n° 452798, le Conseil d'Etat a reconnu la possibilité de rendre obligatoire un téléservice à la condition que "l’accès normal des usagers au service public et l’exercice effectif de leurs droits sont garantis".

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